Call Center và Contact Center khác nhau như thế nào?
Call Center là một bộ phận trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc thực hiện gọi ra cho khách hàng. Các chức năng chính của một Call Center là cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ thông tin sản phẩm, giới thiệu sản phẩm hoặc nghiên cứu thị trường.
Khác biệt cơ bản nhất giữa Call Center và Contact Center là: Call Center chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, còn Contact Center thì cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nữa như email, messenger, webchat, mạng xã hội, video… Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể sử dụng Call Center và Contact Center để chỉ trung tâm liên lạc khách hàng nói chung.
Call Center ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp vì nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu, cơ hội tiếp cận với khách hàng để tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Để vận hành một hệ thống Call Center, cần áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến như phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, định tuyến cuộc gọi đa kênh, ghi âm cuộc gọi, phần mềm báo cáo, giao diện màn hình tích hợp, hỗ trợ gọi lại tự động..Nội dung dưới đây sẽ cho bạn biết về 10 điều cơ bản khi vận hành một Call Center.
1. Con người chiếm khoảng 70% chi phí hoạt động
Trong một Call Center, đảm nhận việc tương tác trực tiếp với khách hàng chính là con người, là những điện thoại viên (agent) chứ không phải là máy móc hay công nghệ. Vì thế cho nên, đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng khi vận hành Call Center và cũng chiếm khá nhiều chi phí hoạt động. Đầu tư cho nhân viên những khóa đào tạo bài bản, chuyên nghiệp có thể mang đến những kết quả ngoài mong đợi.
2. Dự báo và phân bổ nguồn lực là thách thức lớn nhất
Với Call Center, thách thức lớn nhất dành cho quản lý nằm ở cách sắp xếp nguồn nhân lực. Điều khiến cho công tác quản lý trở nên cực kì khó khăn là phải dự đoán trước và lên kế hoạch nhân sự một cách chính xác cho những thời điểm có sự phát sinh nhiều về số lượng cuộc gọi, cũng như những thời điểm không có cuộc gọi nào.
Trong trường hợp dự đoán sai sót, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi tăng cao, số lượng điện thoại viên hiện tại không đủ để tiếp nhận cuộc gọi, sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời sẽ khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực hơn. Hoặc ngược lại, số lượng nhân viên trực ca quá nhiều trong khi chỉ có vài cuộc gọi vào sẽ làm cho chi phí của mỗi cuộc gọi (CPC- cost per call) tăng cao.
3. Thứ 2 là ngày làm việc bận rộn nhất trong tuần
Thông thường, cuối tuần là thời điểm khách hàng có thời gian để kiểm tra lại các khoản chi tiêu trong tuần và lên kế hoạch cho những khoản chi sắp tới. Sau đó, họ chỉ đợi đến thứ 2 đầu tuần để bắt tay vào xúc tiến những khoản chi này. Để có sự sắp xếp nhân sự phù hợp, quản lý Call Center nên cân nhắc sự ưu tiên các ngày trong tuần, cuối tuần hoặc lễ, tết. Tuy nhiên, việc dự báo lưu lượng cuộc gọi để có sự phân bổ nguồn lực chính xác cho Call Center vẫn nên dựa vào các báo cáo về hoạt động của Call Center. Ví dụ như số lượng cuộc gọi vào trong ngày, số lượng cuộc gọi vào từng hàng đợi, số lượng cuộc gọi nhỡ…v..v…
4. Khách hàng có xu hướng gọi điện thoại trong khoảng thời gian từ 10h – 12h hơn những thời điểm khác trong ngày.
Đây được xem là thời điểm mà mọi người đã ổn định các công việc đầu ngày nên tương đối thuận lợi để dành ít phút giải quyết những việc cá nhân. Vì vậy, việc sắp xếp nhân sự trong Call Center cũng nên linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày. Đó là lý do khiến cho nghề điện thoại viên được đánh giá là một trong những công việc có nhiều ca làm việc nhất trong ngày. Tuy nhiên, việc dự báo lưu lượng cuộc gọi để có sự phân bổ nguồn lực hợp lý vẫn nên dựa vào các báo cáo về hoạt động của Call Center như đã đề cập ở mục trên.
5. Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên.
Có rất nhiều công nghệ được sử dụng trong một hệ thống Call Center, từ các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi và nhiều ứng dụng khác nữa, đều có mục đích là tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên. Vì thế, việc cần thiết khi triển khai các phần mềm ứng dụng là doanh nghiệp nên đào tạo kỹ lưỡng cách thức điện thoại viên cần làm với tổ hợp hệ thống, sao cho giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
6. Điện thoại viên là phát ngôn và là đôi tai của doanh nghiệp
Điện thoại viên là những nhân viên có hoạt động giao tiếp với khách hàng nhiều nhất trong doanh nghiệp, năng suất giao tiếp của họ trong một ngày làm việc thậm chí có thể vượt hơn số lần giao tiếp của một số bộ phận khác trong một năm. Vì thế, họ là những người có thể nói cho bạn biết các vấn đề của khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách hàng từ các chiến dịch marketing, hay thậm chí là những chiến lược từ đối thủ cạnh tranh.
7. Quản lý Call Center cần có những kế hoạch mang tính chiến lược dài hạn
Khó khăn lớn nhất cho những nhà quản lý Call Center là luôn đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ trong những điều kiện vô cùng hạn chế. Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, việc quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vân hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, sẽ rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát về Call Center.
8. Giám sát có trách nhiệm thúc đẩy hiệu quả vận hành Call Center
Vai trò của giám sát là vô cùng quan trọng trong việc giúp các điện thoại viên hiểu đúng tinh thần làm việc của trung tâm dịch vụ khách hàng và có trách nhiệm với công việc. Giám sát nên thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát vì điện thoại viên chính là những đại diện cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.
9. Call Center thường được xem là trung tâm chi phí
Có đến 39.8% số lượng doanh nghiệp/ tổ chức được khảo sát cho rằng Call Center là một trung tâm chi phí (Cost Center), so với 25.2 % số khác lại cho rằng đây chính là trung tâm lợi nhuận (Profit Center). Việc phớt lờ các lợi ích thiết thực mà Call Center mang lại đã làm cho nhiều doanh nghiệp vô tình gắn mác cho nó là Cost Center. Nhìn nhận vấn đề theo một cách chính xác, Call Center chính là nơi truyền tải tiếng nói của khách hàng đến với doanh nghiệp, điều mà có thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Giống như câu “Có cầu thì mới có cung”, doanh nghiệp phải nắm rõ khách hàng thích gì, khách hàng cần gì, khách hàng đòi hỏi điều gì thì mới có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng cao doanh thu và lợi nhuận. Và dĩ nhiên, Call Center nằm trong tốp đầu những bộ phận hiểu rõ những điều mà khách hàng mong muốn. Khi tận dụng triệt để những lợi ích đó, Call Center sẽ trở thành một “trung tâm lợi nhuận” mang đến những kết quả bất ngờ.
10. Call Center là môi trường làm việc tuyệt vời
Với một loạt các cơ hội tại nhiều công ty, nhiều lĩnh vực khác nhau, vị trí điện thoại viên trong một Call Center sẽ mang đến cho bạn rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm mà lại linh hoạt về mặt thời gian. Việc tiếp xúc thường xuyên với nhiều người, nhiều kiểu tính cách khác nhau cũng giúp cho điện thoại viên nâng cao khả năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt hơn, với phản xạ nhanh hơn.
