Dù bạn là người bán lẻ trên facebook, hay dù bạn đang điều hành doanh nghiệp cả trăm người kinh doanh trực tuyến hoặc bạn chỉ đang trong thời gian phát triển thương hiệu cá nhân, bạn cần biết rằng: “Nói chuyện và được nói chuyện với khách hàng 24/7 là một trong những điều tuyệt vời nhất”.
Tuy nhiên đó cũng là thách thức đối với các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ để có thể đáp ứng công việc này một cách thực sự hiệu quả. Những cuộc nói chuyện sẽ diễn ra liên tục và liên tục.. làm thế nào để xử lý khi diễn biến câu chuyện không theo chiều hướng tích cực?
Làm thế nào để tạo nên cảm hứng cho khách hàng trên mạng xã hội?
Có một thứ gọi là nghệ thuật làm khách hàng hài lòng qua mạng xã hội, và tin tốt là chúng ta có công thức để thực hiện nó. Đơn giản là tuân thủ 5 bước sau:
1. Lắng nghe cẩn trọng
Bạn hãy tập trung lắng nghe hơn là trả lời. Bí quyết gói gọn trong vấn đề sau:
Dừng nói đúng lúc và cập nhật những vấn đề mới phát sinh.
Thể hiện lắng nghe sẽ làm cho người nói (khách hàng) cảm giác an tâm, tin tưởng và mạnh dạn chia sẻ.
Lắng nghe giúp bạn trở nên kiên nhẫn, suy nghĩ thấu đáo và toàn diện trong mọi việc.
Bởi vì bạn biết lắng nghe nên bạn sẽ hoàn thành công việc trọn vẹn, hoàn hảo hơn.
2. Phản hồi nhanh
Khách hàng trên mạng xã hội mong muốn được trả lời trong vòng 60 phút.
Nghiên cứu từ công ty Lithium Technologies cho thấy 53% người sử dụng khi đăng một thông điệp trên mạng xã hội cho cửa hàng nào đó đều mong muốn hồi đáp trong vòng 1 giờ.
Tỉ lệ này tăng lên 72% nếu nội dung kèm theo lời trách móc về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Nếu bạn càng rút ngắn khoảng thời gian này thì bạn sẽ càng tạo ra giá trị khác biệt của riêng bạn. Đơn giản vì ít có công ty hoặc cửa hàng nào có khả năng trả lời khách hàng một cách nhanh chóng.
Học thuyết Granvetter chứng minh rằng các thông điệp trên mạng xã hội như Facebook sẽ lan xa và nhanh chóng. Sẽ rất nguy hiểm nếu bạn để thông điệp tiêu cực, phàn nàn về thương hiệu của bạn lan rộng theo với tốc độ cao.
Người ta thấy rằng 1 status có thể lan truyền từ 1 người sang 2,7 triệu người trong vòng 4 cấp kết nối (bạn của bạn của bạn của bạn). Nếu đó là các nội dung hay thì quá tốt nhưng nếu đó là nội dung xấu thì sao?
3. Luôn luôn sẵn sàng
Nếu ai đó kết nối với bạn (khách hàng tiềm năng) trên mạng xã hội hãy xem đó là một vinh dự. Vì có hàng triệu triệu tài khoản trên MXH, thật, giả, yêu, ghét lẫn lộn. Để kết nối được đúng người, đúng việc, đúng khách hàng tiềm năng không hề đơn giản tí nào. Một khi họ đã tìm đến với bạn, bạn phải biết cách trân trọng điều đó.
Hãng Zappos (http://www.zappos.com) nổi tiếng là được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời bằng điện thoại và các công cụ giao tiếp trực tuyến. Đơn giản bởi họ giữ vững được 2 tiêu chí sau:
- Thời gian phản hồi: < 20 phút
- Tỉ lệ phản hồi: 100%Vâng! Họ hồi âm cho tất cả mọi người!
Trong thực tế, khi có thể thì hãy luôn kết nối 24/24 với khách hàng của bạn. Khi không thể, và gần như hoàn toàn không thể khi bạn là doanh nghiệp nhỏ, hoặc đội hỗ trợ quá ít nhân sự, hãy cố gắng hết mức túc trực điện thoại hoặc online. Nếu bạn có lực lượng chăm sóc khách hàng hùng hậu hãy để họ thay phiên nhau làm việc đó.
Zappos làm các việc đó một cách tuyệt vời nhờ vào đội ngũ hỗ trợ có mặt trên trang xã hội. Họ luôn nói xin chào và tạm biệt với khách hàng và họ thay phiên nhau làm việc đó. Bạn cũng có thể chủ động gửi tin nhắn để kết nối trực tiếp với riêng khách hàng nào đó, tránh các thủ tục rườm rà của quy trình chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên hết sức cân nhắc khi làm việc này, tránh làm phiền khách hàng ngoài ý muốn.
Sẽ thế nào nếu bạn không làm thế?
Sẽ rất nguy hiểm nếu bạn không hồi đáp lại khách hàng vì điều đó có thể khiến họ xa lánh bạn, tạo ấn tượng xấu cho chính thương hiệu của mình.
Theo nghiên cứu ở Academy Management, các công ty có thái độ sẵn sàng nhận chịu trách nhiệm cho một vấn đề nào đó… thường nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.
4. Cụ thể hóa nội dung
Một nghiên cứu của Jupiter Research cho thấy rằng các email có nội dung liên quan đến cá nhân người nhận đẩy doanh thu nhiều hơn 18 lần so với các email chung chung hay email mẫu. Trả lời một cách riêng biệt cho từng khách hàng là thói quen vô cùng thông minh và đơn giản để làm hài lòng khách hàng. Tất cả những gì bạn cần là lưu ý: Khi ai đó nhắc đến bạn trên Facebook,Twitter, … bạn có thể click vào tên người dùng của họ để xem tiểu sử và các thông tin của họ rồi “sử dụng đúng mục đích”.
5. Gọi tên khách hàng
“Nên nhớ rằng tên của một người chính là âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất trong bất kỳ ngôn ngữ nào.” ~ Dale Carnegie.
Nghiên cứu từ Ball State cho thấy: xưng hô với khách hàng bằng tên thật của họ được xem là phương pháp “gầy dựng” thương hiệu trên môi trường truyền thông mạng xã hội tốt nhất. Và chắc chắn, tâm lý chung ai cũng sẽ cảm thấy thích hơn khi được nghe gọi tên mình. Một số thương hiệu lớn nhất trên thế giới dựa vào việc giao tiếp cá nhân để tạo nên sự tương tác của họ. Phương pháp này gọi là: APPLE
A – Approach – Cá nhân hóa việc tiếp cận khách hàng, chào đón họ nồng nhiệt.
P – Probe – Tìm hiểu một cách tinh tế để biết được tất cả các nhu cầu của khách hàng.
P – Present – Đưa ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng mục tiêu
L – Listen – Lắng nghe và giải quyết bất kỳ tình huống phát sinh mà khách hàng quan tâm.
E – End – Kết thúc bằng một lời tạm biệt và một lời mời họ trở lại thêm lần nữa.
Trong thực tiễn, khi cá nhân hoá các thông điệp hay tin nhắn, thêm tên của ai đó vào nội dung trao đổi không nói lên việc thành công hay thất bại của giao dịch. Tuy nhiên nó là sự tương tác tạo nên cảm giác thân thiện với khách hàng. Và tất cả những tương tác này theo thời gian có thể trở thành một thứ gì đó cực ý nghĩa đối với thương hiệu của bạn.
