CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM. Việc tích hợp ứng dụng CRM (phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng) với hệ thống IP Call Center có ý nghĩa cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự động dựa vào thông tin số chủ gọi (Caller ID) của người gọi từ cơ sở dữ liệu CRM. Từ đó mang lại nhiều lợi ích giúp cho việc chăm sóc khách hàng.
I. Vai trò của phần mềm CRM
1. CRM là gì?
CRM được viết gọn từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ trong doanh nghiệp.
2. Vai trò của phần mềm CRM
Vai trò của phần mềm CRM đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp:
- CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM.
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng… giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của khách hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Từ đó có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được đối thủ của mình trên thị trường.
- CRM giúp cho doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.
- Ngoài ra, CRM còn cho doanh nghiệp biết các dịch vụ hậu mãi của mình như nào…và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Để từ đó có được biện pháp thích hợp.
3. Lợi ích lớn nhất của phần mềm CRM
Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hành hiện tại và thông qua đó:
- Tăng doanh thu bán hàng nhờ việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu cầu khách hàng vào các xu hướng đã xác định trước tính.
- Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm có liên quan nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến.
- Xác định được những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty.
II. Vai trò của tổng đài IP Call Center
Tổng đài Call Center là trung tâm tiếp nhận hoặc gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP).
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu.
Mô hình tổng quan Call Center
III. Tại sao phải tích hợp IP call center vs CRM?
Tích hợp ứng dụng CRM (phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng) với hệ thống IP Call Center có ý nghĩa cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự động dựa vào thông tin số chủ gọi (Caller ID) của người gọi từ cơ sở dữ liệu CRM. Khi hệ thống IP Call Center nhận cuộc gọi vào, nó sẽ thông báo cho phần mềm CRM tự động popup thông tin chi tiết về người gọi trên màn hình của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu người gọi vào chưa có thông tin cập nhật trong cơ sở dữ liệu khách hàng của CRM (ví dụ một đầu mối mới hoặc khách hàng tiềm năng mới), khi đó cửa sổ popup sẽ bật lên cho phép nhân viên ngay lập tức cập nhật thông tin chi tiết của người gọi vào cơ sở dữ liệu CRM.
Một số lợi ích khi tích hợp IP Call Center với phần mềm CRM có thể kể ra như sau:
- Tiếp cận thông tin nhanh chóng
- Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ
- Tăng cơ hội bán hàng
- Giảm chi phí vận hành
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
IV. Hiện trạng tích hợp
1. Getfly
- Getfly đã có sẵn tính năng tích hợp phần mềm CRM với tổng đài Ip call Center.
- Khi GetFly CRM tích hợp cùng tổng đài điện thoại, bạn sẽ có rất nhiều lợi ích:
– Nhân viên của bạn sẽ biết khách hàng nào đang gọi đến
– Bạn có thể gọi điện hay nghe điện thoại trực tiếp trên website
– Ghi âm nội dung cuộc gọi để đào tạo
– Đào tạo nhân viên mới nhanh hơn - Hiện tại, Getfly đã sẵn sàng tích hợp được với những nhà cung cấp tổng đài sau: 123CS, VHT,
2. CRMVIET
- Phần mềm CRMVIET hiện nay đã có sẵn tính năng tích hợp với tổng đài call center.
- Lợi ích của việc tích hợp tổng đài của CRMVIET:
– Tiếp cận thông tin về khách hàng nhanh chóng
– Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ
– Tăng cơ hội bán hàng
– Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
– Mô hình tích hợp tổng đài là sự kết hợp và kết nối giữa ba bên là khách hàng, nhà mạng và nhà cung cấp CRM.
Mô hình tích hợp tổng đài CRMVIET
- Tuy nhiên, hiện tại CRMVIET chỉ hỗ trợ tích hợp với nhà cung cấp tổng đài VHT.
- Nếu khách hàng đang sử dụng nhà cung cấp khác thì CRMVIET phải khảo sát xem có tích hợp được hay không?
3. TBS MEDIA
- Vào háng 5/2016, TBS đã hoàn thành tính năng tích hợp tổng đài IP Call Center với phần mềm Vtiger CRM.
- TBS đã sẵn sàng tích hợp miễn phí với nhà cung cấp dịch vụ tổng đài Cloud Fone, nếu khách hàng dùng tổng đài của nhà cung cấp khác thì TBS sẽ khảo sát hạ tầng và báo giá.
V. Giải pháp tích hợp tổng đài IP Call Center với Phần mềm CloudPro CRM của OnlineCRM
1. Mục đích tích hợp
- Nhận diện thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
- Thực hiện cuộc gọi bằng “click to call” trực tiếp từ CRM, không cần bấm số điện thoại
- Lưu trữ và ghi âm tất cả các cuộc gọi vào/ra
- Lưu giữ tất cả lịch sử cuộc gọi đến và cuộc gọi đi
- Nhân viên thao tác và xử lý các vụ việc ngay khi nghe cuộc gọi trên phần mềm CRM.
2. Các chức năng nổi bật:
a. Tự động pop-up thông tin khách hàng gọi đến:
Tự động pop-up thông tin khách hàng gọi đến
Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài, phần mềm sẽ tự động đổ chuông thông báo. Nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng, lịch sử làm việc trước đó với khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi, meeting, các activities liên quan).
Nếu khách hàng chưa có thông tin trên phần mềm thì sẽ có màn hình pop-up để nhân viên telesale điền nhanh thông tin khách hàng và tạo đơn hàng.
Nhập thông tin khách hàng chưa có một cách nhanh chóng
b. Click to call” trực tiếp trên phần mềm:
Click to call” trực tiếp trên phần mềm
Ngay tại màn hình khách hàng (Nếu khách hàng này đã có lưu trữ số điện thoại), hệ thống CRM cho phép “Click-to-Call” trực tiếp từ phần mềm giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần nhấp chuột trực tiếp vào một số điện thoại của khách hàng cần gọi. Khi đó tổng đài IP sẽ tự động kết nối cuộc gọi tới số điện thoại của khách hàng cần gọi đó.
c. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi:
Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi
Hỗ trợ tích hợp với tổng đài lưu trữ các file ghi âm nội dung cuộc gọi và quản lý file ghi âm để có thể nghe lại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Đồng thời, hỗ trợ ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: ngày giờ gọi, kênh gọi vào, số máy nhánh, thời gian kết nối, thời gian đàm thoại,..
Hệ thống phần mềm CRM còn hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể “Note” hoặc “keyword” nhanh các thông tin ngay khi nghe điện thoại đồng thời có thể tra nhanh các thông tin cần trao đổi với khách hàng ngay tại 1 màn hình.
