Ticket
Tính năng này sẽ giúp bạn không bỏ xót bất kỳ một tin nhắn hoặc một liên lạc nào của Khách hàng. Mỗi Tin nhắn, Email, Chat, thoại… từ khách hàng đều được quy về 1 Ticket và chuyển đến chính xác cho nhân viên để giải quyết. Hệ thống giám sát kết quả, chỉ đóng Ticket khi nhân viên nhận ticket đã hỗ trợ xong. + Không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu từ khách hàng: + Tự động phân phối xuống agent: Luôn biết ai chịu trách nhiệm cho mỗi Ticket + Điều hành công việc nội bộ: Điều hành công việc nội bộ giữa các phòng ban (hoặc các nhóm) thông qua ticket + Công cụ thông báo: Thông báo khi thay đổi trạng thái phiếu + Gộp phiếu: Gộp nhiều phiếu tương đồng về một phiếu + Tạo phiếu khi tiếp nhận cuộc gọi: Mở ticket tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng (bao gồm cả cuộc gọi gặp agent và cuộc gọi nhỡ) + Tìm kiếm, lọc, và trích xuất file dữ liệu ticket + Thống kê, báo cáo: Thống kê tổng hợp, chi tiết về ticket (tất cả các kênh bao gồm thoại, chat, email, sms, voicemail, web) + Chế độ xem phiếu tùy chỉnh: Xem phiếu chưa giải quyết, chưa phân công, chưa xử lý
Cộng tác
Trước đây, việc truyền thông qua lại một vụ việc giữa các bộ phận trong cùng doanh nghiệp là tốn rất nhiều thời gian và không đồng nhất. Tổng đài đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp tổng hợp lại tất cả các sự việc đã, đang thực hiện cụ thể từng khách hàng một và trên một phiếu xử lí – Công cụ này giúp cho việc trao đổi (chat) qua lại giữa các phòng ban giờ đây không phải sử dụng một công cụ thứ 3. – Mời hoặc chuyển cuộc hội thoại với khách hàng cho đồng nghiệp, phòng ban khácChắc chắn trong quá trình tư vấn cho khách hàng bạn sẽ gặp những câu hỏi không thể trả lời thì việc mời hoặc chuyển cho đồng nghiệp tư vấn tiếp là hoàn toàn hợp lý và chuyên nghiệp
Tích hợp đa kênh
Thông thường, việc chuyển đổi qua lại giữa các kênh khác nhau để phản hồi khách hàng sẽ làm mất nhiều thời gian, dễ bỏ xót các yêu cầu, khó lòng đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu từ phía khách hàng. Với Tổng đài đa kênh sẽ tự động quy về một mối xử lý. Các kênh thông tin liên lạc được tích hợp trên cùng hệ thống
Phân bổ tự động
– Ưu tiên phiếu quan trọng xử lý trước – Đảm bảo mọi phiếu vụ việc được tự động phân loại, được ưu tiên và phân bổ xuống cho đúng bộ phận, phòng ban thậm chí là cá nhân cụ thể theo các yêu cầu được xác định trước. – Phiếu có thể được ưu tiên theo kênh, theo chủ đề xử lý tùy theo thiết lập: Bằng cách này, bạn có thể đảm bảo rằng các phiếu quan trọng nhất được trả lời trước tiên. – Phân bổ phiếu dạng xoay vòng. – Tự động phân bổ phiếu cho các cá nhân thuộc phòng ban, bộ phận theo cách xoay vòng. Do đó, mọi nhân viên đều được phân bổ đồng đều. Thậm chí, với nhân viên nghỉ phép thì phiếu sẽ tự động chuyển cho một nhân viên khác
Báo cáo, thống kê
Chức năng này như một người giám sát, có khả năng xác định và khắc phục sự cố nhanh nhất có thể để giúp nhóm của bạn hoạt động tốt hơn. Chính vì vây, những con số báo cáo tổng quát thực sự rất quan trọng. Tổng đài đa kênh giải quyết tất cả yêu cầu phức tạp trong việc chăm sóc khách hàng kể cả việc quản lý nhân viên. Nhờ công cụ thống kê, báo cáo, phân tích, dự báo của phần mềm, nhà quản lý có thể quản lý công việc của nhân viên một cách nhanh chóng, khoa học và hiệu quả. – Báo cáo KPI: KPI đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường sự tăng trưởng cụ thể, so với các mục tiêu đã đề ra ban đầu. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể điều chỉnh lại mục tiêu sao cho phù hợp với năng lực của mỗi nhân viên và tình hình của công ty – Các loại báo cáo chung: Báo cáo KPI tổng quan; Báo cáo KPI bộ phận; Báo cáo KPI nhân viên; Báo cáo doanh số bán hàng… – Dữ liệu về doanh số bán hàng là chỉ báo đầu tiên của xu hướng kinh doanh. Cho dù đang tăng, giảm hay không đổi chúng vẫn cung cấp một dấu hiệu rõ ràng về chiều hướng phát triển của doanh nghiệp. – Báo cáo marketing: Với báo cáo marketing của tổng đài đa kênh bạn sẽ có câu trả lời cho: Kênh nào có đối tượng tương tác cao nhất? Kênh marketing hay phương thức marketing nào mang lại doanh số cao nhất? Kênh nào cần theo dõi chuyển đổi chặt chẽ hơn? – Các báo cáo khác
